Restyling, cambio modelli etc...: informare il cliente?

[blackwell]

Buongiorno,

mi è sorta una curiosità, davvero non ho intenti polemici. Ad agosto ho ordinato presso un concessionario della mia zona un'Avensis. Su questo forum avevo letto notizie relative a un restyling e pertanto, ingenuamente, a tutti i concessionari cui mi sono rivolto ho chiesto informazioni in merito. Non che la cosa avrebbe cambiato la mia scelta, ma in nessuno dei cinque concessionari mi è stato detto: sì, è una notizia che circola. In tutti hanno dichiarato "non se ne parla proprio ... noi non abbiamo certo informazioni ... toyota è impegnata nel lancio della nuova Yaris" e così via. Tre giorni tre più tardi, le foto del facelift erano più o meno pubbliche così come la notizia che sarebbe stato presentato a Francoforte ...
Ripeto, non sono così ingenuo dal pensare che sia conveniente informare un cliente a proposito dell'uscita di un modello che potrebbe far ritardare un acquisto, però ... però non posso fare a meno di pensare anche che, a fronte di clienti "fidelizzati" e per ottenerne sempre di più occorrerebbe instaurare un rapporto di fiducia.
Va da sè, ovviamente, che i rivenditori magari erano assolutamente in buona fede e davvero non ne sapevano nulla. Per questo mi piacerebbe sapere da Toyota Italia quando la notizia di un restyling viene comunicata alle concessionarie, e quali sono le direttive di comunicazione in questo senso.
Ripeto, senza alcuna volontà polemica ma solo per sapere.

Cordiali saluti
B.

 

[ToyotaItalia]

Buongiorno,

mi è sorta una curiosità, davvero non ho intenti polemici. Ad agosto ho ordinato presso un concessionario della mia zona un'Avensis. Su questo forum avevo letto notizie relative a un restyling e pertanto, ingenuamente, a tutti i concessionari cui mi sono rivolto ho chiesto informazioni in merito. Non che la cosa avrebbe cambiato la mia scelta, ma in nessuno dei cinque concessionari mi è stato detto: sì, è una notizia che circola. In tutti hanno dichiarato "non se ne parla proprio ... noi non abbiamo certo informazioni ... toyota è impegnata nel lancio della nuova Yaris" e così via. Tre giorni tre più tardi, le foto del facelift erano più o meno pubbliche così come la notizia che sarebbe stato presentato a Francoforte ...
Ripeto, non sono così ingenuo dal pensare che sia conveniente informare un cliente a proposito dell'uscita di un modello che potrebbe far ritardare un acquisto, però ... però non posso fare a meno di pensare anche che, a fronte di clienti "fidelizzati" e per ottenerne sempre di più occorrerebbe instaurare un rapporto di fiducia.
Va da sè, ovviamente, che i rivenditori magari erano assolutamente in buona fede e davvero non ne sapevano nulla. Per questo mi piacerebbe sapere da Toyota Italia quando la notizia di un restyling viene comunicata alle concessionarie, e quali sono le direttive di comunicazione in questo senso.
Ripeto, senza alcuna volontà polemica ma solo per sapere.

Cordiali saluti
B.

Non ravvediamo alcun tono polemico Balckwell e ti rispondiamo immediatamente.

Ci fa piacere, anzi, sottolineare come nella maggior parte dei casi i concessionari non nascondano certe informazioni ma, effettivamente, non ne dispongano affatto.

Tutti i dettagli relativi a facelift, nuovi modelli, cambiamenti più o meno di sostanza, sono sottoposti a regole di confidenzialità estremamente restrittive.
Questo per svariate motivazioni tra le quali rientrano anche l'esigenza di non semplificare il lavoro della concorrenza e la necessità di non diffondere informazioni o tempistiche che potrebbero cambiare in poco tempo.

Per fare un esempio: la data del lancio di Yaris, ormai imminente, è stata in forse per lungo tempo a causa della necessità di assicurare la piena qualità delle produzioni.
Di fronte ad una serie di elementi di incertezza, si preferisce comunicare alla rete eventuali novità, solo quando si è sicuri di poter rispettare le tempistiche.

Il concessionario non ti ha dato info in merito al face lift di Avensis, semplicementente perché non aveva informazioni.
Le date che si leggono spesso sulla stampa, sono nella maggior parte dei casi solo presunte.
L'ufficialità, infatti, arriva poco prima dell'effettiva messa in commercio di un prodotto, soprattutto se si tratta di un facelift; in caso di lanci importanti la pianificazione avviene con mesi di anticipo, a volte anche anni, ma fino alle ultimissime settimane non si è certi della data definitiva.
E' capitato parecchie volte, infatti, di dover ritardare un lancio a causa di diversi fattori.
In casi cone questi è ovviamente controproducente, lasciare un cliente in attesa per mesi senza poter fornire dettagli precisi su caratteristiche e tempistiche dei nuovi modelli.

Insomma, il concessionario spesso non è davvero in grado di fornire informazioni, semplicemente perché non ne dispone.

 

[G5X]

Non ravvediamo alcun tono polemico Balckwell e ti rispondiamo immediatamente.

Ci fa piacere, anzi, sottolineare come nella maggior parte dei casi i concessionari non nascondano certe informazioni ma, effettivamente, non ne dispongano affatto.

Tutti i dettagli relativi a facelift, nuovi modelli, cambiamenti più o meno di sostanza, sono sottoposti a regole di confidenzialità estremamente restrittive.
Questo per svariate motivazioni tra le quali rientrano anche l'esigenza di non semplificare il lavoro della concorrenza e la necessità di non diffondere informazioni o tempistiche che potrebbero cambiare in poco tempo.

Per fare un esempio: la data del lancio di Yaris, ormai imminente, è stata in forse per lungo tempo a causa della necessità di assicurare la piena qualità delle produzioni.
Di fronte ad una serie di elementi di incertezza, si preferisce comunicare alla rete eventuali novità, solo quando si è sicuri di poter rispettare le tempistiche.

Il concessionario non ti ha dato info in merito al face lift di Avensis, semplicementente perché non aveva informazioni.
Le date che si leggono spesso sulla stampa, sono nella maggior parte dei casi solo presunte.
L'ufficialità, infatti, arriva poco prima dell'effettiva messa in commercio di un prodotto, soprattutto se si tratta di un facelift; in caso di lanci importanti la pianificazione avviene con mesi di anticipo, a volte anche anni, ma fino alle ultimissime settimane non si è certi della data definitiva.
E' capitato parecchie volte, infatti, di dover ritardare un lancio a causa di diversi fattori.
In casi cone questi è ovviamente controproducente, lasciare un cliente in attesa per mesi senza poter fornire dettagli precisi su caratteristiche e tempistiche dei nuovi modelli.

Insomma, il concessionario spesso non è davvero in grado di fornire informazioni, semplicemente perché non ne dispone.

È però vero che in un mercato frenato e dove Toyota ha rallentato, se non fermato, le produzioni anche a causa della tragedia giapponese si poteva far di più per assicurare le nuove vetture ai clienti. O sbaglio. Non è bello consegnare la vettura nuova (ma non aggiornata) in contemporanea a quella più aggiornata. Passi per le giacenze dei concessionari ma non per le auto che arrivano da lontano!
In caso di produzione a pieno regime il discorso è assai più lineare ma in questa straordinarietà, tanto più che le linee produttive già funzioneranno da tempo, era auspicabile un risultato diverso.

 

[ToyotaItalia]

È però vero che in un mercato frenato e dove Toyota ha rallentato, se non fermato, le produzioni anche a causa della tragedia giapponese si poteva far di più per assicurare le nuove vetture ai clienti. O sbaglio. Non è bello consegnare la vettura nuova (ma non aggiornata) in contemporanea a quella più aggiornata. Passi per le giacenze dei concessionari ma non per le auto che arrivano da lontano!
In caso di produzione a pieno regime il discorso è assai più lineare ma in questa straordinarietà, tanto più che le linee produttive già funzioneranno da tempo, era auspicabile un risultato diverso.

A quale caso ti riferisci G5X?

 

[blackwell]

A quale caso ti riferisci G5X?

Credo si possa riferire anche al mio: ho firmato il contratto ad agosto e avrò la macchina a novembre, giusto nel momento in cui in concessionaria sarà presente il modello aggiornato. E' una situazione assolutamente comprensibile sul piano commerciale ma che comunque, per i pochi che cadono all'interno della fascia di passaggio fra i modelli, può far masticare un po' amaro.
E' evidente che non ci si può fare nulla e sono del tutto d'accordo con la riservatezza richiesta, ma i tempi di consegna lunghi comportano anche questo piccolo inconveniente.
Niente di particolarmente importante, è ovvio. Fossi un concessionario Toyota che si trova in queste condizioni, farei un piccolo omaggio - un portachiavi o comunque qualcosa di simbolico - per mostrare che comunque si comprende la situazione.
Ringrazio comunque moltissimo ToyotaItalia per la cortese risposta.